內(nèi)蒙古移動“數(shù)字員工”上崗 “AI+服務”品質再提升

　　(推廣)

　　近年來，隨著人工智能技術的快速發(fā)展，內(nèi)蒙古移動積極響應集團公司“AI+”行動計劃，將AI技術深度融入服務流程，上線“不滿修復數(shù)字員工”，以全新的人機交互方式實現(xiàn)人工操作向自動經(jīng)辦的轉變，為客戶帶來更加優(yōu)質、便捷、高效的服務體驗。

　　“真是令人難以置信，‘數(shù)字員工’讓不滿修復工單的處理時間從原先的人工1分鐘/單銳減至0.019分鐘/單，效率提升超過50倍，且準確性高達100%，真正做到了工單秒批。”近日，“不滿修復數(shù)字員工”率先在內(nèi)蒙古移動呼和浩特分公司(以下簡稱“呼和浩特移動”)部署上線，客戶服務專員楊穎對“數(shù)字員工”贊不絕口。

　　以大音平臺為依托，呼和浩特移動客服專員能夠精準捕捉客戶對服務觸點的滿意度與感知體驗，深度剖析不滿意背后的原因，并派單至專業(yè)解決部門進行不滿修復。但隨著數(shù)據(jù)量的激增，傳統(tǒng)的人工處理方式顯得力不從心。

　　借助“數(shù)字員工”擅長執(zhí)行跨部門、跨系統(tǒng)、跨平臺的數(shù)據(jù)采集、比對、整理的特點，呼和浩特移動將其當成業(yè)務部門與基層一線的“數(shù)據(jù)擺渡車”，它可無縫銜接大音平臺，精準分析、分類、篩選數(shù)據(jù)，自動化完成工單的派發(fā)與歸檔等重復性勞動密集型工作，極大地減輕了員工的日常操作負擔，消除了人工處理頻繁點選、流程繁瑣、耗時易錯等痛點，顯著提升了服務質效和服務對象滿意度。自“數(shù)字員工”上崗以來，客戶感知修復滿意率提升15.76PP，綜合滿意度領先行業(yè)。

　　“數(shù)字員工”的加入為員工釋放出更多時間與精力，專注于更具創(chuàng)造性和價值的工作內(nèi)容�！耙酝�，需要1-2名客服專員全身心投入到分單、派單、點單、歸檔工作，每月需處理五千余條的工單，隨后還需逐一歸檔，任務繁重且效率低下。而今，這一系列勞動可交由“數(shù)字員工”在非工作時間內(nèi)自動高效完成，我就可以投入到分析客戶需求、優(yōu)化服務流程等核心工作中去�！睏罘f滿意地說道。

　　值得一提的是，“不滿修復數(shù)字員工”還可賦能員工利用IPA(智能流程自動化)能力，自主開發(fā)定制化工具，靈活應對工作中遇到的各種挑戰(zhàn)，實現(xiàn)了從“被動執(zhí)行”到“主動創(chuàng)新”的轉變。這一變革不僅激發(fā)了員工的潛能與創(chuàng)造力，也為公司構建了一個更加靈活、高效、智能的工作生態(tài)。

　　展望未來，內(nèi)蒙古移動將持續(xù)深化探索IPA數(shù)智員工在更多業(yè)務場景下的創(chuàng)新應用，將IPA數(shù)智化的強大潛力全面釋放，推動公司整體運營效率與管理水平提升。(孟欣 王雅倫)

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