優(yōu)化客戶體驗！看中國人壽壽險公司數(shù)字化運營服務

　　(推廣)

　　恰逢數(shù)字化時代，傳統(tǒng)服務正向智能化演變，追求久期價值和長期主義的保險公司相信，在這輪轉(zhuǎn)變和升級中，能夠把科技應用轉(zhuǎn)化為服務體驗的企業(yè)將獲得長久的紅利。

　　近年來，隨著大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術融入保險作業(yè)價值鏈，中國人身險公司紛紛走進智能化、數(shù)字化發(fā)展“新時代”，特別是中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)，作為保險行業(yè)的頭部企業(yè)，一直引領整個行業(yè)推進科技變革。

　　2019年初，中國人壽壽險公司發(fā)布了“科技國壽”三年行動方案，努力進行科技改革，持續(xù)推進公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化成果層出不窮，智能服務水平顯著提高，客戶服務體驗持續(xù)提升。

　　作為國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽壽險公司始終堅持客戶至上，盡心盡力、不斷強化從客戶視角審視公司核保服務管理，促進公司提升核保服務品質(zhì)，讓客戶切實享受到高時效、高價值、高科技和高情感的核保服務體驗。

　　人機交互是一門學科，它研究人怎么和計算機技術交互，并為人們設計技術或系統(tǒng)。我們要為人類設計物品，首先要了解人類是怎么認知事物的。基于人機交互技術的壽險業(yè)爆款平臺產(chǎn)品“國壽智核”就是這樣誕生的。

　　為給客戶帶來更便捷的核保服務，2019年，中國人壽壽險公司推出行業(yè)領先的核保智能交互工具——國壽“智核”，并首先應用于網(wǎng)銷渠道，實現(xiàn)患輕病客戶在線實時投保康悅醫(yī)療險產(chǎn)品。2021年，國壽“智核”全面升級，可支持個險渠道全險類投保告知。

　　目前，國壽“智核”覆蓋200余種常見疾病，客戶投保時，可根據(jù)投保險種、客戶特征等信息，向客戶推送個性化的告知問卷，并通過國壽核保決策引擎智能評估通過交互問答采集到的告知信息，即刻反饋核保意見。部分告知類核保件已實現(xiàn)機器作業(yè)完全代替人工，客戶投�！傲愕却�”實現(xiàn)投保即承保。國壽“智核”上線以來，累計為有健康異常告知的客戶提供在線評點56萬人次，累計為客戶節(jié)約承保審核時間約30萬小時。

　　50歲的A先生擬投保國壽臻享傳家終身壽險，A先生患有脂肪肝，擔心因健康問題影響承保�？蛻艚�(jīng)理小王通過國壽e店為A先生錄入投保信息后，將系統(tǒng)生成的個性化“智核”問卷通過手機發(fā)送給A先生，在完成智核機器人的一對一健康狀況問答后，國壽“智核”給出“標準體承保”意見，整個過程不超過3分鐘。快速完成線上承保，先前的顧慮煙消云散，A先生不禁感嘆，國壽科技讓投保變得又快又方便。

　　科技+的保險服務，最重要的是讓流程減少冗長復雜的執(zhí)行程序，同時又能讓界面有趣而富有人情味，“國壽視通”系統(tǒng)就是一款讓人身臨其境的保險服務界面。

　　在傳統(tǒng)的保險業(yè)務中，在核保、保全、理賠等業(yè)務環(huán)節(jié)，往往需要調(diào)查人員拜訪、面見客戶，對客戶的打擾較多，保險公司耗費的人力和交通成本也較高。為了優(yōu)化面訪過程客戶體驗，中國人壽壽險公司創(chuàng)新開發(fā)了領先行業(yè)的“國壽視通”系統(tǒng)，通過遠程視頻的形式開展無接觸面訪服務，實現(xiàn)客戶“安心、宅家”辦保險。

　　采用“國壽視通”視頻面訪后，一方面，調(diào)查人員不需登門拜訪，客戶也不需改變原有日程安排，平均一次視頻面訪僅需5分鐘，客戶利用零散時間即可完成。另一方面，客戶不需單獨下載APP，也不需注冊，通過微信搜索“國壽視通”小程序即可與調(diào)查人員視頻通話，操作簡潔方便。

　　“國壽視通”系統(tǒng)還嵌入了身份認證、人臉識別、空中簽名等多項技術。調(diào)查人員還可隨時向客戶推送文字和圖片資料，客戶通過空中簽名方式予以確認。截至2022年底，中國人壽壽險公司全系統(tǒng)共完成視頻面訪72.6萬次。(肖少華)

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